كثيراً ما نتحدث عن خدمة عملاء أبل الفائقة وتحدثنا عن العديد من المواقف مثل تدخل تيم كوك في مشكلة أحد العملاء. وحتى أبل نفسها تفخر بهذا الأمر في مؤتمراتها أنها تحظى بأعلى نسبة إرضاء عملاء. لكن هل مؤخراً وصلتنا عدة شكاوى من المتعاملين مع المتجر الإماراتي لكن جاءت شكوى متابعنا أحمد فايز بمعلومة هامة أردنا إخبار متابعينا بها وهى أن أبل أصبحت تجبر عملاءها على شراء خدمة AppleCare+ وخاصة لمشتري الساعة.
يخبرنا أحمد بأنه من قدامى مستخدمي أبل ويملك آي-فون وساعة أبل وماك وهو كذلك مطور iOS. وأعجب بالساعة بعد اقتناءها وأصبح يستخدمها بشكل دائم واكتشف الكثير من الخبايا بل وبعض العيوب والتي كان يجمعها ليراسل أبل بشأنها لتصلحها في المستقبل. ثم حدثت مشكلة وهى أن سقطت الساعة منه ونتيجة لهذا تحطم الزجاج الخاص بها. وهنا بدأت شكوته مع متجر أبل في أبوظبي.
في البداية يخبرنا بأنه إذا كان لديك مشكلة فورية تعيق استخدامك مع أي من أجهزة أبل مثلما حدث معه وكنت متعجلاً فلابد أن تفكر في بديل غير متجر أبل فهناك زحام كبير وعليك حجز موعد قبلها بأسبوع أو أكثر كي يتمكن أحد الموظفين للإطلاع على مشكلتك. وفي الموعد ذهب إلى المتجر وهناك أخبره الموظف بالمفاجئة وهى أن أبل لا توفر صيانة للساعة. الأمر يختلف عن الآي فون والآي باد فإذا تعرضت لمشكلة مثل كسر الزجاج فلن يتم تغييره. أخبر موظف أبل صديقنا أحمد فايز صراحة بأنه أي مشكلة مع الساعة على العميل تسليمها "الساعة وليس الإطار" لمتجر أبل واستلام أخرى جديدة مقابل 1200 درهم (تقريباً 326 دولار) للساعة الأساسية -ليست الرياضية-. ولضخامة المبلغ رفض أحمد هذا الأمر ثم سألهم عن مشكلة أخرى لديه وهى مشكلة تلف الإطار الخاصة بالساعة، وفوراً ذكر الموظف أن هذا التلف عيب صناعة وسوف تعطيه أبل إطار جديد مجاناً. وهنا اقترح أحمد على الموظف أن يحصل على كوبون شراء بنفس سعر الإطار (600 درهم = 165 دولار) ويستغل هذا الكوبون في تخفيض سعر الساعة نفسها وسوف يشتري لنفسه إطار منخفض السعر في الأسواق. وهنا كانت المفاجئة الثانية؛ ليس من حق العميل تغيير نوع الإطار حتى وليس استخدام سعره كخصم في منتج آخر. ثم أخبره الموظف أنه كان عليه شراء خدمة AppleCare+ والبالغ سعرها 69$ عند شراءه الساعة ووقتها كنت ستدفع 300 درهم فقط لتبديل الساعة.
ترك أحمد المتجر ثم اتصل بخدمة عملاء أبل وأكد له الموظف أن هذا صحيح والساعة لا يتم إصلاحها بل تستبدل، وأكد عليه المعلومة أنه كان عليه شراء AppleCare+ ثم اقترح عليه أن يذهب مرة أخرى وأخبره أن مدير الفرع يمتلك سلطة اعفاء العميل استثناءاً من دفع الرسوم. وبالفعل كرر أحمد الزيارة وأخبره الموظف أن بالفعل المدير حقه أن يعفيه من دفع 1200 درهم. لكن بعدها أخبره بالمفاجئة الثالثة وهى أنه ليس من حقه طلب هذا الإعفاء والسبب أنه لم يشتري الساعة من متجر أبل بل من موزع معتمدة. أمر غريب للغاية أن تفرق أبل بين المشتري من موزع معتمد ومن يشتري منها ومن متاجرها، أليس هذا موزع معتمد منها؟!
بالطبع لم يبدل صديقنا الساعة ولا تزال المشكلة لديه حتى الآن لكن الذي زاد الأمر أنه حدثت مشكلة نفس المشكلة مع صديق له وأخبره الفرع أيضاً أن عليه دفع 1200 درهم فترك المتجر واتصل بخدمة عملاء أبل، وهنا فوجئ الموظف بهذا الأمر وأخبره أنه عميل يملك AppleCare+ وكان يجب أن يقترح الموظف أن يدفع 300 درهم فقط وأن هذا خطأ فادح منهم ثم طلب منه الانتظار وبعدها عاد إليه وظهرت هنا خدمة عملاء أبل الأسطورية حيث أخبره بأن يذهب للفرع ليتم تغيير الساعة مجاناً له بدون أي مقابل اعتذاراً منهم. بل وكانت هناك هدية قضاء يوم في أحد الفنادق. كل هذا اعتذار منهم لأنه عميل AppleCare+.
الأمر غريب للغاية من أبل، هل يشتري عميل منتج بمئات الدولارات وربما آلاف في حالة Mac لكن هذا لا يكفي وعلى العميل دفع 69$ أخرى مقابل AppleCare+ كي يتم معاملة بشكل فائق؟! هل يعقل أن تصنع أبل منتج غير قابل للإصلاح ثم تجعل العميل يدفع تكلفة هذا الأمر؟ هل من المنطقي أن تكون ساعة أبل غير قابلة للإصلاح ولا تذكر أبل هذا في موقعها؟ هل من العدل أن تفرق أبل بين العميل الذي يشتري من موزع معتمد والآخر الذي يشتري من متاجرها؟ هل من الصحيح ومهارة التعامل في المتاجر رفض أي حلول وسطى ورفض أي مرونة لحل المشاكل؟
هناك عشرات التفاصيل في القصة التي رواها لنا صديقنا بل وزدونا بمحادثة نصية مع موظفي الدعم الخاصين بالشركة وتظهر بشكل واضح تجاهل العميل لبعض استفساراته ونقاط تحدث فيها. وهنا يجعلنا نتسائل وهو هل على العميل شراء AppleCare+ كي يعامل بشكل جيد؟ أم أن أبل توفر خدمة عملاء أقل جودة لعملاء الشرق الأوسط؟ أم أنها سلسلة من المصادفات حدثت مع نفس الشخص؟!
تعرف على المزيد من خدمة AppleCare من هذا الرابط
هل ترى أن أبل أصبحت تجبرنا على شراء AppleCare+ ؟ وإن كنت تعاملت مع متاجر أبل هل ترى فارق بين المتاجر الأجنبية والنسخة العربية؟
جميع الحقوق محفوظة ©آي-فون إسلام, 2016. | رابط الموضوع | التعليقات |
بطاقات: ساعة أبل
هذا المقال هل تجبرنا أبل على شراء AppleCare+ ظهر اولاً في آي-فون إسلام.
المصدر آي-فون إسلام
0 التعليقات:
إرسال تعليق